Muito se fala em colocar o cliente no centro. Poucos realmente fazem isso acontecer.
A centralidade no cliente — ou Customer Centricity — virou o novo mantra corporativo. Está no slide da diretoria, na parede da recepção, na assinatura de e-mail. Mas quando saímos da teoria e olhamos para a prática, a pergunta que surge é incômoda: quem está mesmo no centro das decisões?
A maioria das empresas ainda funciona com um olhar voltado para si. O cliente, na melhor das hipóteses, é um participante periférico. Ele é representado por personas genéricas, relatórios esporádicos e feedbacks filtrados. O problema? O consumidor real não se encaixa em PowerPoint.
O abismo entre discurso e prática
De acordo com um estudo da Bain & Company, 80% dos líderes acreditam que oferecem uma experiência incrível ao cliente. Mas apenas 8% dos consumidores concordam com essa percepção. O número expõe uma verdade brutal: existe um buraco imenso entre o que as empresas acham que entregam — e o que os clientes de fato sentem.
E o custo é alto. Segundo a PwC, um em cada três consumidores deixa de comprar de uma marca após uma única experiência negativa. Fidelidade, hoje, não se constrói com promessas. Se constrói com consistência.
O que significa, na prática, ser centrado no cliente?
Ser customer centric não é “gostar do cliente”. É estruturar a empresa para ele. Significa:
Colocar o cliente como pauta em reuniões estratégicas (e não só em discursos motivacionais).
Usar dados reais de comportamento e feedback contínuo para tomar decisões — e não apenas o “achismo” do board.
Rever processos, KPIs, orçamentos e bonificações sob a ótica de quem compra, usa e avalia a experiência.
Aceitar que a cultura organizacional vai precisar sair da zona de conforto.
Customer Centricity não é um projeto. É um modelo mental. Um sistema de operação que exige escuta ativa, iteração constante e coragem para mudar o que não funciona.
Chega de girar em torno do próprio ego
As empresas que estão na dianteira da inovação já entenderam: o cliente não é um stakeholder entre outros — ele é o eixo em torno do qual tudo precisa girar. Produto, marketing, tecnologia, cultura, governança. Tudo começa e termina com ele.
É desconfortável? Sim. Mudar prioridades, mexer na estrutura, repensar a forma como decisões são tomadas… tudo isso dói. Mas ignorar o cliente dói muito mais — e sai mais caro.
No fim, a escolha é simples:
Ou o cliente entra de vez na mesa de decisões…
Ou seguimos criando soluções que servem a nós mesmos — e não a quem realmente importa.
